15 TELEFOON ERGENISSEN
Enige tijd geleden kwamen KPN en andere telecombedrijven er tot hun ‘verbazing’ achter dat de opbrengst van het mobiele telefoonverkeer terugliep omdat er een toenemende voorkeur bleek te zijn ontstaan voor internetcommunicatie via Whatsapp, SMS en andere teksttoepassingen.
Maar niet alleen het mobiele telefoonverkeer is minder geworden. Ook in het bedrijfsleven valt een verschuiving te constateren van verbale (telefonische) communicatie naar tekstcommunicatie en de vraag is waarom dat zo is. Op zich lijkt het me een interessant onderwerp voor studenten Communicatie om daar eens grondig onderzoek naar te doen, maar laat ik hier eens even aan de bus rammelen en een aantal verklaringen geven op basis van mijn eigen waarnemingen.
TELEFOONANGST
Er zijn mensen die last hebben van allerlei fobieën als straatvrees, pleinvrees, hoogtevrees, claustrofobie enzovoorts en ik durf te beweren dat er ook mensen rondlopen met telefoonvrees. Niet zelden treft u ze aan onder het verkopersgilde, ook wel vanwege de titelinflatie account managers, district managers of verkoopadviseurs genoemd. Om de afspraakagenda vol te krijgen moeten zij vaak de telefoon oppakken om iemand te verleiden hen wat van hun tijd te gunnen. Er zijn verkopers bij die secretaresses, die in hun ogen als pitbull terriërs voor de deur van de ‘baas’ liggen, maar niet tot doorverbinden kunnen verleiden. En als ze daarmee regelmatig geconfronteerd worden ontstaat er een soort amygdala-hijack waardoor het steeds lastiger voor hen wordt. Ook binnendienstmedewerkers die hoofdzakelijk binnenkomend telefoonverkeer moeten afhandelen krijgen klamme handjes als ze zogenaamde cold calls moeten gaan plegen om die vervelende taak, het maken van afspraken, van de verkopers over te nemen. De angst voor afwijzing voedt het onbehagelijke gevoel als zij moeten gaan bellen.
IEDEREEN KAN TELEFONEREN
Ergert u ook zo vaak aan de soms knullige manier waarop u door een callcentermedewerker wordt behandeld? Het scripts dat zij als robots voorlezen, de ellenlange wachttijden, irritante muziekjes, onlogische en soms rare onnatuurlijke meldteksten die duidelijk vanuit de Amerikaanse cultuur zijn overgenomen en in Nederland als een tang op een varken slaan? De soms onverstaanbaarheid van de gesprekspartner, het verkeerd gekozen taalgebruik, de onpersoonlijke reacties op een klacht of vraag?
Al deze irritaties komen voort uit het feit dat veel bedrijven en instellingen denken dat iedereen geschikt is om goede telefoongesprekken te voeren en dat is een misvatting. Zeker als er mensen worden ingeschakeld die een stem hebben om cokes te kloppen, de taal onvoldoende machtig zijn, lak hebben aan telefoonetiquette, niet goed weten hoe ze het vraag- en antwoordspel moeten spelen en een laag inlevingsvermogen hebben.
DE ERGENISSEN TOP 15
Bij slecht gebruik zorgt telefoonverkeer dus voor ergernissen en die komen vaker voor dan u misschien wel denkt. Onderstaande treft u de top 15 aan. Welke herkent u bij uw eigen organisatie? (Als u het niet weet kunt u eens een paar keer anoniem naar verschillende afdelingen bellen!)
On Top en met Stip nummer 1: Lange wachttijden! (meer dan 15 seconden!)
2. Ondeskundige (callcenter) medewerkers
3. Niet uit laten praten
4. Ongeïnteresseerd, geen begrip tonen
5. Lange keuzemenu’s
6. Muziek tijdens wachttijd
7. Verkeerd doorverbinden (kastje naar de muur)
8. Achtergrondgeluiden (gesprekken, consumeren en typen)
9. Onverstaanbaarheid
10. Veelvuldig doorverbinden
11. Niet nagekomen terugbelbeloften
12. Klanten denigrerend behandelen
13. De klant blijkt bij een callcenter te zijn uitgekomen
14. Slecht luisteren
15. Grapjes over namen van klanten
DE TELEFOON ALS CONCURRENTIEMIDDEL
De telefoon kan, bij oordeelkundig gebruik en goed getrainde mensen, een enorm concurrentievoordeel opleveren, het imago van de organisatie versterken, de klantservice er met kop en schouders laten uitsteken en een forse bijdrage leveren aan de omzet en winstgevendheid. De sleutelwoorden voor verbetering zijn:
* Bewustwording door: – metingen – analyse van de stand van zaken
* Werving en selectie op basis van stemgebruik en communicatieve en sociale vaardigheden
* Regelmatige training
* Training on the job
* Relatie herkenningen APP
U weet nu wat u kunt doen om een verschil te maken met de telefonische communicatie van uw medewerkers en die van uzelf!
