Telefoneren is een gave

We hebben het eerder gehad over luisteren. Tijdens het telefoneren is luisteren ook bijzonder belangrijk. De achtergrondgeluiden geeft voor een groot deel ook aan of het gesprek wel of niet gelegen komt.

Je weet waarmee iemand op dat moment mee bezig en dram dan niet door om te proberen je verhaal kwijt te kunnen. Je maakt je sterk door te zeggen; Goh, Meneer Jansen, ik hoor dat u druk bezig bent en zal u op een later tijdstip terugbellen.

Als je hen dan aan de lijn krijgt bijvoorbeeld een week later, kun je altijd terugkomen op het moment dat hij in de fabriek stond. Hij heeft op zo een moment alle aandacht voor je.

De receptioniste/telefoniste is het visitekaartje van elke onderneming. Ik ben overtuigd dat met onderstaande 10 Gouden Regels voor telefoonetiquette u het met mij eens bent dat er nog veel valt te verbeteren aan de telefoon.

Telefoneur is een beroep. Telefoneren is een gave.

Net zoals Entrepreneur, chauffeur, installateur, aankoopdirecteur, adjunct-directeur, inspecteur, bellegingsadviseur, redacteur………

Wat hebben deze allemaal gemeen? Een telefoon.

Het woord telefoon bestaat uit twee delen. Uit het woord ‘tele’ en het woord ‘foon’. Het woord ‘tele’ betekent in het Grieks ‘ver’ en het woord ‘foon’ betekent in het Grieks ‘geluid’. Als je telefoneert betekent dat dat je via de kabel of door de lucht via zendmasten met iemand spreekt. De telefoon is in de 19de eeuw uitgevonden en is nog steeds erg handig. Bijna iedereen ter wereld gebruikt de telefoon.

Naar iemand bellen is altijd ongemakkelijk. Gebeld worden is handig.

Als je naar iemand belt is het altijd maar weer de vraag of het uitkomt. We kennen de bekende uitspraak;

“Hallo, komt het even gelegen dat ik u iets mag vragen?” Als direct het antwoord komt; “NEE” dan weet menigeen niet wat te zeggen.

Als je gebeld wordt ben jij diegene die bepaald of je de telefoon opneemt. Het is dan ook altijd een dooddoener als respondent zegt; “ Hallo met…… Ik zit in een bespreking.”

Ja zeg, waarom neem je dan de telefoon aan. Je hebt toch normen en waarden.

Of, je zit bij een beoogde relatie. De telefoon gaat en je neemt tijdens het gesprek met de nieuwe klant de telefoon aan.

Jonge, jonge, wat een oen. De gesprekspartner van dat moment denkt bij zichzelf; “Ben ik zo oninteressant?”

Daarom is telefoneren een VAK-apart. Het is een beroep. Het is iets dat je kunt leren. Ik wil bijna zeggen, iedereen moet een cursus volgen; Hoe ga ik met de telefoon om.

Telefoon etiquette. Past binnen een MBE (Master Business Etiquettes).

Wie je ook bent, wat je ook doet; telefoneren bepaald ook HOE je bent. Ook hier geld; Je krijgt maar 1 keer de gelegenheid je goed te presenteren en een goede eerste indruk te maken.

Iedereen kan een telefoongesprek aannemen, maar lang niet iedereen kan dat op een professionele, vriendelijke manier. De do’s en don’t’s:

1. Laat de telefoon nooit meer dan drie keer overgaan voordat je opneemt.

2. Zorg voor een professionele openingszin, bijvoorbeeld: “Goedemorgen/middag, ApparentCalls, u spreekt met Willem Blom, waarmee kan ik u van dienst zijn?”.

3. Vermijd populair taalgebruik, zoals: ‘hoi’, ‘doei’, ‘hartstikke’, ‘ja hoor’, ‘okidoki’, ‘doen we’. Vermijd ook moeilijk taalgebruik.

4. Wees vriendelijk. Spreek rustig en duidelijk, niet te hard en niet te zacht. Zorg dat de klant je goed verstaat en laat aan de toon van je stem horen dat de klant welkom is. Vermijd storende achtergrondgeluiden (radio). En het klinkt misschien raar: zit rechtop!

5. Noteer direct de bedrijfsnaam en de naam van de klant. Als je het niet hebt verstaan of als je twijfelt, vraag dan hoe de naam wordt gespeld. Zeg nooit; “Hoe was uw naam ook alweer”. Noem de klant bij de naam als daar de gelegenheid voor is, in ieder geval bij de afsluiting van het gesprek.

6. Concentreer je op het gesprek en doe geen andere werkzaamheden, want dat merkt een klant. Nooit eten of drinken tijdens een gesprek!

7. Voer het gesprek op een actieve, klantgerichte manier. Laat de klant uitpraten en laat merken dat je het gesprek volgt, bijvoorbeeld met een ‘ja’, ‘jazeker’ en door middel van ‘hm’. Stel zo nodig vragen, zodat je goed in kaart kan brengen wat de klant wil. Vat aan het eind van het gesprek de vraag of het verzoek van de klant samen en vraag om bevestiging.

8. Stel je proactief op. Spreek in termen van mogelijkheden en niet van onmogelijkheden. Los het probleem van de klant op en draag een oplossing aan, ook al is de persoon naar wie gevraagd wordt niet aanwezig. Maak concrete afspraken. Noteer altijd het telefoonnummer, zodat de klant teruggebeld kan worden.

9. Als je een klant doorverbindt, vertel dan aan degene aan wie je doorverbindt wat de klant wil. Doe je dat niet, dan moet de klant nogmaals uitleggen waarom hij of zij belt. Dat wekt irritatie op. Als je een klant niet doorverbindt, vermeld (juist gespeld!) dan in je verslag aan onze klant naam, eventuele bedrijfsnaam, telefoonnummer en boodschap. De boodschap bestaat bij ApparentCalls standaard uit méér dan ‘graag terugbellen’. Wij noteren volledig waarom onze klant moet terugbellen. Wij zijn immers het verlengstuk van onze klanten!

10. Sluit het gesprek af op een vriendelijke manier en wacht met ophangen tot de klant de verbinding heeft verbroken.